第一版

　　国家卫生计生委在1月4日发布了《国家卫生计生委办公厅关于通报表扬2015～2017年改善医疗服务先进典型的通知》，北大医院护理部被评为“加强人文关怀优质服务示范科室”的先进典型。北大医院的愿景是做医疗卫生服务的水准原点，医院全体秉承“厚德尚道”的核心价值观，不断优化、改善医疗服务，致力为广大人民群众提供优质、高效、人性化的一流服务，在长期的工作中受到了社会各界的好评，本次获得表彰也是医院未来继续提高服务水平的动力。

　　据了解，国家卫生计生委自2015年启动“进一步改善医疗服务行动计划”，截至目前已开展三年，几年间，一个个重要的节点记下了北大医院的持续努力。

　　启航

　　2015年11月27日，由国家卫生计生委主办，健康报社和北京大学第一医院承办的“改善医疗服务百日宣传活动”启动仪式在北京大学第一医院门诊大厅举行。这为接下来三年的行动计划吹响了号角。

　　推进

　　2015～2017年，根据国家卫生计生委的要求，北大医院积极行动，采取了一系列的改善举措，并将工作及时总结，以期实现持续改进。2016年向北京市卫生计生委和国家卫生计生委报送典型案例7个(1.住院流程信息化管理提升患者满意度;2.推动双向转诊接地气，探索分级诊疗新路径;3.应对突发事件提高风险防范;4.门诊患者隐私保护;5.患者至上——持续提升住院患者服务满意度的实践;6.坚持总量控制和结构调整，控制药品费用不合理增长;7.深入开展门诊优质护理服务，提高门诊患者满意度);上报“改善服务示范医院”、“优质服务岗(科室、病区)”及“改善服务优秀管理者”三项内容。2017年向北京市卫生计生委和国家卫生计生委报送典型案例4个(1.2017年夏天的记忆;2.多学科综合诊疗，享治疗又好又快;3.细微之处藏真情，丝丝关怀润心田;4.小小二维码，方便千万家)，“示范个人”3例、“示范科室”2例、“示范医院”2例。在不懈努力下，北大医院于2017年1月荣获“2016改善医疗服务示范医院”。

　　改革改善同行

　　2017年是改革和改善同行的第一年，在北京市医药分开综合改革启动之时，北大医院医务处推出“改善医疗服务行动”工作方案。每日安排人员到门诊咨询台值班解答患者各类问题，并对门诊大厅、药剂科、检验科、各层收费窗口及诊区进行巡视。每日对发现的问题进行及时总结，同时对收集到的医患建议进行分类归档并定期讨论，以期持续改进医务处的各项服务。累计工作55天，医务处解决了患方疑问9835人次，改进服务、流程问题18个，特别推出了电子版“专家门诊一览表”，患者扫描二维码就可以进行电子化读取，方便快捷。这项工作得到了广大

患者和咨询台工作人员的一致好评。

　　未来的工作中，北大医院将根据“进一步改善医疗服务行动计划(2018～2020年)”的文件要求，持续改善，科学践行，将“改善医疗服务行动计划”进行到底。

　　(医务处 胡小靖、袁建峰)