目录二

　　提起患者安全，很多人直觉性地认为与医生和护士的诊疗行为有关，实际上，患者安全的保障不仅仅限于诊疗过程哦!在以“厚道尚道”为核心价值观的北大医院，患者安全是人人参与、环环相扣的基础性工作。这项工作是友好的区域环境、严密的制度设计、科学的人员设置、准确的层层把关、有效的快速反应等构成的体系和组织，这项工作是一张无形的“网兜”，每当有风险或者意外发生，这张“网”总会发挥作用。

　　在北大医院医务处门诊办公室，杨立红老师的工作内容之一就是与患者安全息息相关。在没有意外发生时，她要接待患者和家属的来电、来信、现场答疑解惑，去临床科室与医生和护士一起沟通解决患者的困难和问题，回应和解答患者和家属的意见建议甚至投诉;有意外和风险发生时，协调联系各个岗位上的同事，帮助患者度过危险，如同把“点”和“线”串接成“网”的裁缝，杨立红老师和同事们把尊重和爱护全部化成了保障患者安全的行动。

　　前不久，杨立红老师就遇上了一件事儿：

　　2019年3月,一名白发苍苍的老人从轮椅上摔了下来，重重的倒在扶梯前，趴在地上，表情很痛苦。杨老师恰好经过，看到了这一幕，当即毫不犹豫的来到老人身边，“当时，我什么都没来得及想，满脑子全是救人。”杨老师边将老人扶起靠在自己腿上，边询问老人的具体情况。凭借20余年工作经验，杨老师敏锐的做出了初步的判断，“老人极有可能是骨折”，当即决定将老人送往门诊楼二层骨科诊室。她指导老人不要紧张，尽量配合自己。随即组织咨询台和保安推来平车转运老人。到达骨科诊室后，陈明医师见状，立即来到老人身旁，详细询问病情，并当即开具检查单。经影像学检查，老人被确诊为骨折，随后医院救护车将老人转运至第二住院部骨科病房，接受后续手术治疗。

　　面对这次的突发状况，杨立红老师有效组织咨询台、保安人员，护送患者到达骨科，各医护人员积极配合，认真诊查，迅速判断，及时收住院治疗，完成整个救治过程不到2个小时。

　　十几天后，2019年4月的一天，患者女儿来到医务处门诊办公室，特意送上一面锦旗，绣着“视病人如亲人·良好医风医德”字样，再三感谢杨立红老师、咨询台刘晋玉老师以及值班保安王松、张栋，对他们的应急反应和热心服务非常钦佩。杨立红老师微笑着嘱咐家属配合好医生的工作，帮助老人早日康复。

　　这件事在杨立红老师看来，只是日常。接到锦旗后杨老师很平静，她说“我只是做了我应该做的，换谁都会去毫不犹豫”。在杨老师眼中：“医务工作者就是要以最高的尊重对待每一个生命，让每个患者都安全就医，都能得到积极的治疗，健康地回归社会。这面锦旗是对全院医务人员付出的认可和肯定，更是一种鞭策，今后我们将更加尽心做好工作，全心全意为患者服务。”

　　这种高效的应急反应和体贴周到的服务，对于杨老师和同事们而言，早已经驾轻就熟。因为类似的事件，在日门诊量人次过万的北大医院，一年要处理150例左右。每当意外和风险发生时，第一时间帮助患者、保障患者利益是工作人员的职业共识。

　　北大医院门诊患者流量高、密度大，来自全国各地的疑难杂症较多，病情变化难以预料，突发情况时有出现，针对门诊患者就医过程中的突发意外情况，医务处门诊办公室制定了《门诊患者突发事件应急处理预案》，每年开展1次全员培训、2次应急演练，定期开展专项培训，针对门诊所有人员，包括临床科室、医技科室、职能处室等。

　　出现风险是小概率事件，杨老师和同事们更多的努力，则是提供优质、高效、安全的服务。随着医疗改革的不断推进，在推进全民健康的大背景下，我院积极顺应医改，本着以患者为中心的理念，积极提高诊疗水平、强化管理水平，特别是关注患者体验和需求，优化服务流程，疏通就诊的“卡点”、“堵点”和“难点”，让患者得到高效、优质、满意的医疗服务。这是医院全体职工“努力践行医学原点愿景，最佳诠释北大厚道精神”的切实行动，建院百余年的“厚道”医院，不忘初心，牢记使命，守护患者每日平安。

　　(医务处 门诊办公室)